성과 높이려던 피드백, 선 넘으면 독 된다

 

① 많은 리더가 부정적인 피드백을 솔직하고 직접적으로 전달해야 직원의 성과를 높일 수 있다고 믿는다. 하지만 현실에서는 역효과가 나곤 한다. 상대를 깎아내리거나 굴욕감을 주는 방식으로 피드백이 전달되면 학습과 성장 의지를 꺾고 조직에 대한 신뢰까지 무너뜨릴 수 있다.

② 선행 연구에 따르면 직원이 상사의 비판적 피드백을 수용하거나 거부하는 데 영향을 미치는 것은 비판의 내용 자체보다 전달 방식인 경우가 많다. 대표적인 사례가 개선 방향 없는 피드백이다. 같은 조사에서 응답자의 78%는 비판이 지나치게 단정적이었고, 무엇을 어떻게 고쳐야 하는지에 대한 설명은 거의 없었다고 답했다. 그저 실수를 놓고 혼냈을 뿐 무엇을 기대하는지는 알려주지 않거나, 문제점만 지적하고 해결책은 전혀 제시하지 않는 식이었다.

③ 공개적인 망신 역시 큰 아픔을 남겼다. 응답자의 약 23%는 회의나 이메일, 단체 채팅방 같은 공개된 공간에서 비판받은 경험이 있다고 답했다. 공개적인 비난은 당사자뿐 아니라 주변 사람에게도 ‘실수하면 안전하지 않다’는 신호를 보낸다.

④ 파괴적인 피드백은 직속 상사뿐 아니라 고위 임원, 동료, 타 부서 관리자, 고객 등 다양한 관계 속에서 나타났다. 그중 가장 큰 상처를 남기는 것은 직속 상사의 사례였다. 직속 상사는 평가, 업무 배분, 일상 업무 전반에 걸쳐 영향을 미친다. 고위 임원의 피드백은 또 다른 무게감을 갖는다. 고위급의 거친 비판은 조직의 진짜 가치관을 보여주는 행동으로 여겨질 수 있다. 

⑤ 특히 커리어 초기 단계에서는 단 한 번의 사건만으로도 자신감과 장기적 가능성에 대한 인식이 무너질 수 있다. 사람들은 새로운 책임을 맡기보다 뒤로 물러서고, 자신이 이 조직에서 성장할 수 있을지 의심하게 된다. 이렇게 구성원의 야망이 사라지면 조직의 인재 풀 또한 약해진다.

사람들이 파괴적인 비판을 하는 이유는 의외로 단순하다. 시간 압박과 스트레스 때문에 순간적으로 감정을 터뜨리는 경우가 많다. 부정적인 피드백을 건설적으로 전달하는 법을 배우지 못한 채, 자신이 과거에 경험했던 방식을 그대로 반복하기도 한다.