① “사람들은 자신이 무엇을 원하는지 모른다. 우리가 여론조사를 통해 아이폰을 만들려 했다면 더 큰 키패드와 더 많은 버튼을 원한다는 대답을 들었을 것이다.” 애플의 창업자 스티브 잡스는 시장조사나 여론조사를 매우 싫어했던 것으로 유명하다. ② 정반대로, 혁신을 이끌기 위해서는 사람들의 진짜 욕구를 파악할 수 있어야 한다는 통찰 때문이었다. 그는 단순히 제품의 기능을 개선하는 데 그치지 않았고 사용자가 제품과 상호작용하는 모든 순간을 최적화하려 했다. ③ 마차의 시대에 사람들에게 원하는 게 무엇인지를 물어봤다고 해보자. 그들의 대답은 틀림없이 “더 빠른 말!”이라고 했을 것이다. 포드의 창업자 헨리 포드는 고객의 대답이 아니라 고객의 욕구에 주목했고 자동차 대량생산의 길을 열었다. 고객은 자신의 문제와..