AI가 대체할 수 없는 현장 경험

 

① 온 세상이 미증유의 기술 혁신으로 뜨겁다. 그 속도와 방향을 감히 예측할 수 없는 요즘, 비즈니스 리더들은 종종 길을 잃은 듯한 기분이다. 뒤처지는 건 아닌지, 기술 변화가 순풍일지 역풍일지 등 답을 내기 어려운 고민이 이어진다. 

② 그리고 빠르게 변하는 세상 속에서 문제 해결의 본질은 결국 ‘고객 경험’과 ‘현장 경영’에 기반한다는 사실을 새삼 깨닫고 있다.

③ 테크 기업의 일원으로서 필자는 매일 다양한 데이터를 분석하지만, 데이터가 모든 것을 말해주지는 않는다. 데이터를 들여다보고 있으면 가끔은 ‘데이터 너머의 세상이 궁금하지 않니?’라는 질문을 받는 듯하다. 그리고 현장에서 문제들이 비로소 이해되고 해결되는 순간, 묘한 성취감을 느낀다. 이렇게 고객 경험은 올바른 사업 의사 결정을 할 수 있는 나침반이 된다.

④ 하지만 관찰의 조각들이 어느 순간 퍼즐처럼 맞춰지며 ‘유레카’를 외치는 때가 온다. 머릿속 해묵은 숙제가 풀리는 것이다. 현장 경험을 통한 깨달음은 선물처럼 찾아오며, 그 쾌감은 무엇과도 바꾸기 어렵다.

⑤ 기사 편의를 위해 도입한 ‘화면 터치’ 수락 기능이 오히려 ‘의도치 않은 수락’을 유발했고, 높은 취소율로 이어졌다는 점을. 현장의 깨달음을 바탕으로 별도의 수락 버튼을 만들자 기사 콜 취소율 문제가 현저하게 개선됐다. 현장에서 답은 저절로 나오지 않는다. 현장을 관찰하고 사람들의 행동을 이해하려 노력할 때, 비로소 답들이 하나둘씩 매직아이처럼 떠오른다.