무감 경험의 시대

 

① 그런데 요즘 시장을 보면 이 공식에 변화가 일고 있다. 경험을 잘 만드는 기업이 아니라, 경험을 느끼지 못하게 만드는 기업이 이긴다. 

② 이 변화는 보고서보다 현장에서 먼저 감지된다. 만족도는 크게 달라지지 않는데 사용 빈도는 늘고, 불만은 남아있는데 이탈은 줄어든다. 고객이 경험을 ‘평가’하지 않기 때문이다. 정확히 말하면, 평가하는 순간 자체가 사라지고 있다. 고객은 여전히 서비스를 사용하지만, 그 경험에 대해 생각하지 않는다. 판단하지 않는 경험, 이것이 지금 시장에서 반복을 만드는 핵심 조건이 되고 있다. 

③ 우리가 언제 경험을 인식하는지를 생각해보면 대개는 어딘가 어긋났을 때다. 배송이 늦거나, 앱이 느리거나, 결제가 막히는 순간. 반대로 아무 생각 없이 흘러간 경험은 경험으로조차 인식되지 않는다. 그냥 일상이 된다. 최근 잘되는 서비스들은 이 지점을 파고든다. 고객이 경험을 느끼기 전에, 경험을 끝내버린다. 

④ 이들은 무언가를 더하지 않는다. 대신 지운다. 선택을 지우고, 비교를 지우고, 판단의 과정을 지운다. 경험을 설계한다기보다, 경험을 삭제한다. 이때 고객은 ‘좋다’고 말하지 않는다. 다만 아무 말도 하지 않고 계속 사용한다. 그리고 바로 그 침묵이, 가장 강력한 선택이 된다. 

⑤ 요즘 고객경험의 방향은 분명하다. 감동이 아니라 감각의 제거다. 다시 말해 지금은 ‘무감(無感) 경험’의 시대다. 이 흐름은 새로운 트렌드라기보다 인간의 오래된 의사결정 방식과 맞닿아 있다. 저명한 심리학자 배리 슈워츠(Barry Schwartz)가 말했듯 선택지는 많을수록 좋아 보이지만, 실제로는 사람을 더 피곤하게 만든다. 

 

이제 고객경험은 더 이상 드러나지 않는다. 잘 설계된 경험일수록 설명되지 않는다. 그리고 대부분의 경우 그저 아무 일도 없었던 것처럼 지나간다. 그리고 바로 그 ‘아무 일도 없음’이, 지금 시장에서 가장 강력한 경쟁력이 되고 있다.