제로클릭(Zero-Click)

 

① 검색하지 않았지만 익숙하고, 고르지 않았지만 원했던 것을 척척 눈앞에 대령한다. 언젠가부터 선택은 내가 아닌 알고리즘의 몫이 되고 있다. 마음이 움직이기 전에 화면이 먼저 반응하는 시대, 바야흐로 제로클릭(zero-click)의 시대다.

② 검색은 사라지고, 비교는 생략되며, 구매는 예감처럼 이뤄진다. 이 편리한 순응의 구조 속에 고객의 여정(CEJ·Customer Experience Journey)이 빠르게 압축되고 있다. 

③ AI가 탐색과정을 하나씩 걷어내면서, 이제 고객은 무언가를 검색하기도 전에 이미 선택된 세계와 마주한다. AI는 사용자의 행동·시간·위치·취향을 읽고, 눈길보다 한발 먼저 결과를 건넨다. 고객들의 검색은 줄고, 망설임은 생략되며, 결정은 순간화되는 것이다. AI 기술은 그렇게 고객 여정의 변화를 초래하고 있다. 

④ AI의 예측력 덕에 고객은 구매 시 더 이상 길을 묻지 않아도 된다. 길이 먼저 고객에게 말을 걸 것이다. AI는 사용자의 관심사와 습관까지 조용히 수집하고 계산한다. 검색창 앞에서의 망설임, 수십 개의 탭을 넘나들며 제품을 비교하던 시간은 곧 과거의 모습이 될 것이며, 무엇을 원하기도 전에 원하는 것이 도착하는 경험이 그 자리를 대신할 것이다. AI 시대에 클릭 없는 선택은 ‘능동’의 영역이 아니라 ‘수용’의 역할이 되는 셈이다.

⑤ 그러나 단계를 생략하고 편리함을 배가시킨 제로클릭은 아이러니하게도 더 깊은 맥락을 요구한다. 경로는 짧아졌지만 의미의 강은 더 깊어졌다. 마치 오랜 연인이 말없이 전하는 눈빛 하나가 더 많은 말을 담아내듯이, 클릭 없는 추천은 브랜드와 고객 사이에 침묵 속 설득을 요구한다.

 

다수의 클릭이 사라진 자리엔 오직 맥락과 태도만이 남는다. 탐색의 종말을 부르는 제로클릭의 시대, ‘정보의 여정’에서 ‘감정의 여정’으로의 전환이 시작되었다.